Das Aufzeichnen von Telefonaten ist für viele Unternehmen ein wichtiges Instrument zur Dokumentation und Analyse der Servicequalität. Dabei ist häufig nicht der gesamte Gesprächsverlauf relevant. Einleitende Begrüßungsansagen oder Auswahlmenüs sind für die Auswertung meist nicht von Interesse und werden dennoch mitgeschnitten. Die Folge: Höhere Speicherkapazität und ein eventueller Nachbearbeitungsaufwand.
Individuelle Mitschnitte konfigurieren
TENIOS ermöglicht eine flexible Einbindung der Aufzeichnungsfunktion ins Anrufrouting. Die Konfiguration erfolgt bequem und einfach über das TENIOS Webportal.
An welcher Stelle des Anrufroutings die Aufzeichnung beginnen und enden soll, kann frei gewählt werden. Dies stellt sicher, dass nur die wirklich relevanten Gesprächssegmente mitgeschnitten werden.
Call Recording in Anrufrouting einbetten
Um die Anrufaufzeichnung ins Routing zu integrieren, wählt man die Funktion „Anruf Aufzeichnen“ im Editier-Modus des Routingplans aus und die weiteren Einstellungen können vorgenommen werden. Durch die Aktivierung der jeweiligen Schieberegler kann ausgewählt werden, welcher Teil des Telefonats aufgezeichnet werden soll:
Hierbei gibt es verschiedene Konfigurationsmöglichkeiten:
- Sind beide Regler deaktiviert, wird der gesamte Telefondialog aufgezeichnet.
- Bei Aktivierung des ersten Buttons, wird nur der Gesprächsteil aufgezeichnet, der nach der Weiterleitung beginnt. Das heißt einleitende Ansagen sowie Auswahlmenüs werden nicht aufgezeichnet.
- Der zweite Button zeichnet bei Aktivschaltung ausschließlich den Sprachkanal des Agenten auf. Und dies ist enorm wichtig in Bezug auf die Datenschutzkonformität: Sprachaufzeichnungen aller Art, so auch am Telefon, erfordern die Einwilligung aller Gesprächsteilnehmer. Wird nun keine Erlaubnis zur Aufzeichnung durch den Anrufer erteilt, kann auf einen alternativen Routingplan weitergeleitet werden, der lediglich die Gesprächsanteile des Agenten aufzeichnet.
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