Steigendes Anfragevolumen, hohe Erwartungen an Erreichbarkeit und gleichzeitig begrenzte Teams – viele IT- und Service-Organisationen stehen heute vor genau dieser Herausforderung. Besonders im IT Service Desk zeigt sich: Klassische Personalplanung stößt an strukturelle Grenzen.
Service-Anfragen entstehen nicht gleichmäßig. Sie kommen in Peaks – abhängig von Tageszeit, Störungen, Projekten oder Nutzerverhalten. Gleichzeitig sind Teams in festen Schichten organisiert, internationale Zeitzonen erhöhen den Druck zusätzlich. Das Ergebnis: Wartezeiten, Überlastung und Frust – auf beiden Seiten.
Wenn einfache Anfragen komplexe Arbeit blockieren
Ein großer Teil der Anfragen im Service Desk ist fachlich einfach: Statusabfragen, Standardprobleme oder wiederkehrende Fragen. Für sich genommen banal – in der Summe jedoch extrem teuer. Hochqualifizierte Teams beschäftigen sich mit Routine, während komplexe und wertschöpfende Themen liegen bleiben.
Genau an diesem Punkt setzt Randstad Professional an.
Der Praxisfall: IT Service Desk bei Randstad Professional
Randstad Professional verantwortet als Managed Service Provider den IT Service Desk für zahlreiche Kunden aus unterschiedlichsten Branchen – darunter Versicherungen, Energieversorger, Banken und Organisationen aus dem öffentlichen Umfeld.
In diesen regulierten Umgebungen sind Ausfälle oder schlechte Erreichbarkeit keine Option. Randstad trägt die vollständige Service-Verantwortung – rund um die Uhr, über verschiedene Standorte und Zeitzonen hinweg.
Aus dieser Verantwortung heraus stellte sich eine zentrale Frage:
Wie bleibt der Service stabil, wenn Volumen, Komplexität und Erwartungshaltung weiter steigen – ohne die Teams zusätzlich zu belasten?
Was heute bei einem Service-Anruf konkret passiert
Gemeinsam mit TENIOS wurde der Einstiegspunkt im IT Service Desk neu gedacht – nicht als technisches Experiment, sondern als operativer Bestandteil des Tagesgeschäfts.
Wenn heute ein Anruf im IT Service Desk bei Randstad Professional eingeht, läuft im Hintergrund ein klar definierter Prozess ab:
Der Anruf wird entgegengenommen und automatisch eingeordnet.
Ist der Anrufer bekannt, wird er direkt identifiziert. Ist er es nicht, erfolgt eine kontrollierte Authentifizierung.
Im nächsten Schritt wird das Anliegen strukturiert aufgenommen. Dabei geht es nicht um freie Gespräche, sondern um gezielte, service-relevante Informationen – abgestimmt auf die bestehenden Prozesse bei Randstad Professional.
Abhängig vom Szenario passiert dann eines von zwei Dingen:
- Entweder wird das Anliegen direkt gelöst
- oder es wird strukturiert an einen freien Service-Mitarbeiter übergeben – inklusive aller relevanten Informationen, noch bevor das Gespräch beginnt
Für den Anrufer fühlt sich das wie ein normaler Service-Anruf an.
Für das Service-Team bedeutet es einen entscheidenden Unterschied: Vorbereitung statt Überraschung.
Den konkreten Ablauf im IT Service Desk zeigen Randstad Professional und TENIOS exklusiv im CCV-Webinar am Donnerstag, den 05.02.2026 – anhand realer Szenarien aus dem laufenden Betrieb.
Kontrollierte Automatisierung – ohne Kontrollverlust
Wichtig dabei:
Randstad bleibt jederzeit der Single Point of Contact für seine Kunden. Die KI agiert nicht eigenständig im Service, sondern als kontrollierter Eingangskanal – klar abgegrenzt, transparent und eingebettet in bestehende Abläufe.
Es geht nicht darum, Menschen zu ersetzen.
Es geht darum, ihre Zeit dort einzusetzen, wo sie wirklich gebraucht wird.
Messbare Effekte im laufenden Betrieb
Die Auswirkungen zeigen sich deutlich im Alltag:
- rund 40 % der Anfragen werden automatisiert
- 20–30 % werden vorqualifiziert
- der Rest wird strukturiert an Service Agents übergeben
Zusätzlich:
- 100 % Erreichbarkeit
- deutlich höhere Ticketqualität
- weniger Rückfragen und Nacharbeit
Das Feedback aus den Teams ist eindeutig:
Die Vorqualifizierung ist oft besser als ein Erstgespräch unter Zeitdruck. Der Betrieb wird ruhiger – selbst bei gleichem oder höherem Anfragevolumen.
Warum TENIOS?
TENIOS ist seit über 25 Jahren als Telekommunikationsanbieter in Deutschland aktiv. Anders als viele AI-Plattformen kommt TENIOS nicht aus dem Chatbot- oder reinen LLM-Umfeld, sondern aus der Netz- und Sprachinfrastruktur.
AI Voice und Chat Agents laufen auf einer eigenen carrier-grade Telco-Plattform – inklusive Telefonie, Routing, Rufnummern und SLA. Das verhindert typische Risiken wie Ausfälle, Finger-Pointing zwischen Anbietern oder Compliance-Probleme.
Im Service-Umfeld zählt Verlässlichkeit. Deshalb nutzt TENIOS ein mehrstufiges Intent-System: Kritische und wiederkehrende Anfragen laufen über proprietäre Modelle, generative KI wird nur dort eingesetzt, wo sie sinnvoll ist.
TENIOS wurde zudem als einziges deutsches Unternehmen bei der ECCCSA nominiert und
Einladung zum Webinar
Was im IT Service Desk oft unsichtbar bleibt, entscheidet über Erreichbarkeit, Qualität und Entlastung der Teams: der erste Anruf.
Im gemeinsamen CCV-Webinar zeigen Randstad Professional und TENIOS, wie ein AI Voice Agent diesen ersten Kontakt im IT Service Desk übernimmt – von der Identifikation über die strukturierte Aufnahme bis zur gezielten Übergabe an den Service.
Gezeigt wird der reale Ablauf aus dem laufenden Betrieb – nicht abstrahiert, nicht als Produktdemo, sondern so, wie er heute eingesetzt wird.
Donnerstag, 05.02.2026
