Von KI-Demos zum Produktivbetrieb
Die Customer Experience Live Show Middle East 2026 hat am 30. September und 1. Oktober Führungskräfte aus Contact Center und CX in Dubai zusammengebracht. An beiden Tagen kam auf der Bühne und an unserem Stand dasselbe Thema auf: Ob KI mit den eigenen Endkunden sprechen kann, ist für die Verantwortlichen keine Frage mehr. Sie wollen wissen, welche Anrufe die KI übernehmen soll, wo ihre Daten liegen und wie sie den Business Case aufbauen, bevor sie sich festlegen.
In der Region ist das besonders relevant. Viele Organisationen am Golf betreiben große, mehrsprachige Serviceorganisationen, oft mit ausgelagerten Teams. Die Servicequalität muss dabei mit einem sehr schnellen Wachstum mithalten.
Das Wichtigste in Kürze
- Das Automatisierungspotenzial hängt stärker von der Art des Anrufs ab als von der Branche. Starten Sie deshalb mit Ihren eigenen Anrufaufzeichnungen.
- In regulierten Branchen und im öffentlichen Sektor kommt die Datenkontrolle zuerst. On-Premise-Hosting ist dort ein feststehendes Thema.
- Die Sprache wird im Gespräch selbst bewertet: Arabisch und Englisch, der Wechsel zwischen beiden und der Akzent, den Endkunden erwarten.
- In unserer Keynote haben wir ein Framework in drei Schritten mit Zahlen aus vier produktiven Anwendungsfällen vorgestellt. An Stand N.17 haben Besucher unseren AI Agent live getestet.
Vier Fragen, die CX-Verantwortliche nach Dubai mitgebracht haben
Welche Anrufe sollten wir zuerst automatisieren?
Die Antwort hängt stärker von der Art des Anrufs ab als von der Branche. Ein Buchungsanruf in einer Klinik hat mehr mit einem Buchungsanruf bei einer Fluggesellschaft gemeinsam als mit einem Anruf zu Symptomen in derselben Klinik. Statusabfragen, FAQ-Fragen und einfache Buchungen erreichen in der Regel hohe Automatisierungsquoten. Anrufe, die eine subjektive Einschätzung oder Spezialwissen erfordern, bleiben bei Menschen.
Daraus folgt: Starten Sie mit echten Anrufaufzeichnungen. Die meisten Teams kennen ihre häufigsten Themen, aber die tatsächliche Verteilung sieht oft anders aus, sobald man jeden Anruf zählt.
Wo liegen unsere Daten?
Bei Behörden und in regulierten Branchen stand die Datenkontrolle noch vor jeder Funktionsfrage. Viele Besucher fragten, ob die Plattform auf der eigenen Infrastruktur laufen kann. In einem hybriden Setup, das wir besprochen haben, bleiben sensible Anfragen bei der lokalen Erkennung des Anliegens (Intent). Nur unkritische Anfragen gehen an ein externes Sprachmodell.
Klingt der Agent für unsere Endkunden richtig?
Besucher haben unseren AI Agent auf Arabisch und Englisch getestet und direkt Feedback gegeben. In der lauten Messehalle legt der Agent die Sprache des Anrufers zu Beginn des Gesprächs fest, damit Hintergrundgeräusche sie nicht mitten im Gespräch umschalten. Auch der Akzent erwies sich als Designentscheidung. Manche Besucher erwarteten einen Akzent der Golfregion. Andere wiesen darauf hin, dass viele regionale Contact Center mit Personal aus Ägypten besetzt sind und Endkunden diesen Akzent deshalb gewohnt sind.
Was sollte bei den Mitarbeitern bleiben?
Seltene Fragen bleiben bei Mitarbeitern, weil sie diese besser lösen. Das gilt auch für Notfälle, in denen ein Anrufer Empathie und eine menschliche Entscheidung braucht. Stößt der AI Agent an seine Grenzen, formuliert er die Frage zunächst um und übergibt das Gespräch dann mit dem bereits erfassten Kontext an einen Menschen.
Statt die Stimmung eines Anrufers zu erraten, bewertet die Plattform, ob jedes Gespräch sein Geschäftsziel erreicht hat. Dieser Wert kann den nächsten Schritt auslösen, etwa die Weiterleitung an einen Mitarbeiter oder eine Folgenachricht per SMS oder WhatsApp.
Was wir nach Dubai mitgebracht haben
Die Keynote: die Glaubwürdigkeitslücke schließen
Am 1. Oktober standen Alex Mishin, Head of Product and Delivery, und Kristaps Nelsons, Business Developer Manager, mit einem Vortrag über die Glaubwürdigkeitslücke auf der Hauptbühne. Gemeint ist der Abstand zwischen dem, was eine Organisation in ihren Richtlinien und ihrem Marketing verspricht, und dem, was ein Endkunde tatsächlich hört, wenn er nach dem Kauf Hilfe sucht.
Die richtigen Anrufe zu automatisieren, ist eine der direktesten Möglichkeiten, diese Lücke zu schließen. Der Vortrag stellte ein Framework in drei Schritten vor, das zeigt, welche Anrufe sich automatisieren lassen und wie viele:
- Anrufe kategorisieren. Ordnen Sie anhand echter Aufzeichnungen jeden Anruf einem Typ zu und zählen Sie, wie oft jeder Typ vorkommt.
- Automatisierungsgewichte anwenden. Weisen Sie jedem Anruftyp ein Automatisierungspotenzial zu und gewichten Sie es mit seinem Anteil am Volumen. Die Summe ergibt Ihre Schätzung.
- Routinearbeit zuerst automatisieren. Bauen Sie AI Agents für Anrufe mit hohem Volumen und planbarem Ablauf. Gespräche, die Urteilsvermögen erfordern, bleiben bei Ihrem Team.
Anschließend zeigten die beiden an vier produktiven Anwendungsfällen, was das Framework in der Praxis ergibt:
| Anwendungsfall | Ergebnis |
| Katowice Airport, eingehende Hotline | 44,8 % der Gespräche ohne Mitarbeiter beendet, in vier Sprachen |
| ALAB laboratoria, Hotline für Laborergebnisse | 48,8 % der Anrufe ohne Mensch abgeschlossen, im Schnitt in 86 Sekunden |
| Sarkor Telecom | 66 % der Anrufe vom AI Agent abgeschlossen oder mit bereits erkanntem Anrufer und Thema weitergeleitet |
| Kunde aus dem Kreditgeschäft, Outbound-Zahlungserinnerungen | Über 98 % der Anrufe ohne Mensch abgeschlossen, nur 1,7 % der Endkunden verlangten einen Mitarbeiter |
Jede Zahl misst etwas anderes in einem anderen Anwendungsfall. Sie zeigen die Bandbreite, ein Benchmark sind sie nicht.
„Wie viele Ihrer Anrufe lassen sich mit KI tatsächlich automatisieren? Genau das haben wir auf der Bühne der CX Live Middle East anhand echter Produktionsdaten untersucht. Dabei ist uns eines besonders aufgefallen: Das Automatisierungspotenzial hängt von der Art des Anrufs ab, nicht von der Branche. Außerdem haben wir ein einfaches Framework vorgestellt, das Sie in ein bis zwei Wochen auf Ihre eigenen Anrufaufzeichnungen anwenden können. Diese Erfahrung bringen wir jetzt an den Golf.” — Kristaps Nelsons, Business Developer Manager bei Apifonica und Tenios
Stand N.17: selbst ausprobieren
An unserem Stand haben die meisten Besucher die Folien links liegen lassen und selbst zum Hörer gegriffen. Sie haben unseren AI Agent auf Englisch und Arabisch angerufen, seinen Antworten widersprochen und versucht, ihn aus dem Konzept zu bringen. Zu den Demo-Szenarien gehörten ein Zustellanruf zur Bestätigung von Datum und Uhrzeit und ein Anruf im Forderungsmanagement. Dort behandelte der Agent Einwände, vereinbarte einen 12-monatigen Zahlungsplan und übergab den vollständigen Kontext an das CRM.
Aus den Gesprächen am Stand haben sich Folgetermine mit Behörden und Unternehmensteams aus der ganzen Region ergeben. Ein Besucher wollte mit seinen Vorgesetzten wiederkommen, damit sie hören, wie der Agent mit verschiedenen Akzenten umgeht.
Unser Gründer und CEO Denis Shirokii beschrieb die Stimmung am ersten Tag so:
„Ich freue mich, in Dubai zu sein. Hier wächst alles so schnell. Hier spürt man überall Energie und Innovation.”
Ausblick
Danke an das Team der Customer Experience Live Show für eine gut organisierte Veranstaltung und an alle, die an Stand N.17 vorbeigekommen sind, unseren AI Agent angerufen und die schwierigen Fragen gestellt haben. Wir verlassen Dubai mit einer langen Liste an Folgeterminen und einem klaren Bild davon, was CX-Verantwortliche in der Region als Nächstes brauchen.
Wie viel Ihres Contact Centers könnte ein AI Agent übernehmen? Schicken Sie uns eine Stichprobe Ihrer Anrufaufzeichnungen. Wir kategorisieren sie, wenden die Gewichte an und zeigen Ihnen, wo Sie beginnen sollten. Füllen Sie das Formular aus, und unser Team meldet sich bei Ihnen.
