Wie Pearl mit Tenios die nächtliche Bestellabwicklung automatisierte – ohne zusätzliches Personal.
- Automatisierung auf höchstem Niveau: Ein KI-Voice-Agent, der Bestellungen von Bestandskunden eigenständig entgegennimmt – zuverlässig und mehrsprachig.
- Zeit- und Kosteneinsparungen: Entlastung der Callcenter-Teams durch die automatisierte Bearbeitung von Routineanfragen in Spitzenzeiten.
- Nahtlose Integration: Direkte Anbindung an den bestehenden 0800-Freephone-Service – schnell, effizient und ohne komplizierte Drittanbieterprozesse
Die Herausforderung von Pearl
Der Teleshopping-Service von Pearl ist rund um die Uhr verfügbar, was natürlich einen enormen Vorteil für die Kundschaft bedeutet, die abends anrufen möchte. Jedoch mussten die Kunden zu lange in der Warteschleife warten, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkte.
Überlastung durch zu viele Anrufe am Abend
- Der Teleshopping-Service von Pearl ist 24/7 erreichbar. Abends führten lange Wartezeiten in der Hotline zu sinkender Kundenzufriedenheit.
Begrenzte Ressourcen im Callcenter
- Mit nur 20 Callcenter-Mitarbeitenden konnte das Unternehmen das steigende Bestellvolumen nicht mehr abdecken.
Hohe Kosten bei zusätzlichem Personalbedarf
- Weitere Einstellungen wären teuer und unflexibel gewesen – keine nachhaltige Lösung für das stark wachsende Geschäft.
Die Lösung
Tenios entwickelte gemeinsam mit Pearl einen KI-Voice-Agenten, der Bestellungen von Bestandskunden automatisiert entgegennimmt.
- Der Voicebot fungiert als erste Kontaktstelle im Kundenservice.
- Bestellungen werden automatisiert aufgenommen, komplexe Fälle hingegen an Agent:innen weitergeleitet.
- Künftig wird der Voicebot auch Retourenanfragen, Sendungsnummern und produktspezifische Fragen bearbeiten können
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Die Ergebnisse
Dank der Automatisierung durch den Voicebot konnte Pearl den Kundenservice innerhalb weniger Wochen effizient automatisieren, was Call-Center-Agenten entlastete und gleichzeitig Ressourcen sparte.
Automatisierte Bestellungen
- Bereits in den ersten Wochen konnte der Voicebot über ein Drittel aller Bestellungen erfolgreich abwickeln (37,34% im Juni).
Effizienzsteigerung ohne Neueinstellungen
- Routineanfragen laufen automatisiert, die Mitarbeitenden können sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren.
Reduzierte Weiterleitungen
- Die Zahl der Anrufweiterleitungen sank deutlich – von 58 im Mai auf 41 im Juni.
Positive Resonanz im Service-Team
- „Tenios war für uns die richtige Wahl. Die Integration verlief reibungslos, schnell und effizient.“ – Katarzyna Bareja, Head of Service Center @ Pearl GmbH
- Voicebot Einsatzgebiete Voicebot für Call Center
Die TENIOS GmbH ist zertifiziert nach DIN EN ISO/IEC 27001
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