Durch die Verwendung in Webdiensten, gewinnen sie immer mehr an Bedeutung: APIs. In nahezu allen Branchen bieten standardisierte Schnittstellen Potenzial das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz im Unternehmen zu steigern. Insbesondere im Bereich Telekommunikation sind Voice-APIs oder Speech-APIs unerlässlich.
Wir klären auf über die Funktionen von Voice-APIs und zeigen warum sie im Bereich der modernen Kommunikation mit Kunden 2024 nicht fehlen sollten.
INHALT
1. Einleitung: Was sind APIs?
2. Voice-APIs in der Cloud
2.1. Wie funktioniert eine Voice-API?
2.2. Welche Funktionen bietet eine Voice-API?
3. Anwendungsbeispiele
3.1. Use Case I: Virtuelles Call Center
3.2. Use Case II: Anrufsteuerung via Call Control
3.3. Use Case III: VoiceBot-Integration
1. Einleitung: Was sind APIs?
Die Anforderungen an Softwareleistungen sind individuell und die Ansprüche wachsen stetig. Dies führt dazu, dass sich nicht mehr alle Wünsche mit den herkömmlichen Standardapplikationen auf dem Markt erfüllen lassen.
Die Lösung: Softwareschnittstellen, die es möglich machen selbstständig Anwendungen zu programmieren und exakt auf die eigenen Bedürfnisse abzustimmen. Genau das können APIs.
[su_box title=”Was ist eine API?” box_color=”#d85227″]Die Abkürzung API steht für Application Programming Interface. Eine API wird von Softwaresystemen als Schnittstelle bereitgestellt, um die Einbindung in andere Anwendungen zu ermöglichen. APIs sind somit als Verbindung von Anwendung und Hardware sowie externen Systemen zu verstehen.[/su_box]
Eine standardisierte API bietet demnach beinahe unbegrenzte Möglichkeiten: Die Anwendungsschnittstellen erlauben die Übermittlung von Daten zwischen Programmteilen oder Modulen sowie die Integration von Diensten. Ein Beispiel hierfür sind Wetter-Apps, die für die Programmierung Schnittstellen zu öffentlichen Wetterdaten nutzen. Die Kommunikation der Anwendungen erfolgt dabei häufig über eine RESTful API. Die Abkürzung REST steht für “Representational State Transfer” und bedeutet, dass die API HTTPS-Befehle nutzt, um auf Daten zuzugreifen. RESTful APIs finden immer dort Verwendung, wo Nutzerinteraktionen ermöglicht werden sollen und sind mit den meisten Webservices kompatibel. Via API erfolgt Zugriff auf Funktionen wie Sprache, SMS, Fax, Datenverarbeitung und mehr. APIs bieten somit eine Vielzahl an Vorteilen im Unternehmensalltag.
Vorteile einer API im Überblick – Die Top 5:
- Funktionserweiterung durch Kopplung an Systeme und Anwendungen
- Zugriff auf Anwendungen ohne Installation von Zusatzsoftware
- Agilität und Flexibilität in der Unternehmensinfrastruktur
- Verringerung des Arbeits- und Testaufwandes
- Zeitersparnis für die Entwicklung von Anwendungen
2. Voice-APIs in der Cloud
Durch die ans Web angepasste Struktur, eignen sich RESTful APIs optimal für Cloud-Dienste. So bietet TENIOS als Cloud Communications Provider eine Voice-API zur Verknüpfung von Webdiensten mit der Telefonie. D.h. innerhalb der TENIOS Cloud können Telekommunikationstechnologien per Voice-API problemlos mit Geschäftsanwendungen gekoppelt werden. Ein eigenes Telekommunikationssystem ist dabei nicht notwendig.
2.1. Wie funktioniert eine Voice-API?
Die Voice-API dient als Verbindungsglied zwischen TK-Dienst und firmeninterner Software bzw. Webdiensten. Der Prozess sieht dabei wie folgt aus: Der API Provider nimmt eingehende Anrufe entgegen, überträgt die Anrufdetails und nimmt Befehle zum weiteren Routing entgegen:
Dies beinhaltet z.B. die Ausgabe von Ansagetexten oder die Verbindung zur Zielnummer. Weiterhin ermöglicht die TENIOS Voice-API z.B. Services wie das Aufzeichnen von Anrufen und die Konvertierung von Text in Sprache.
2.2. Welche Funktionen bietet eine Voice-API?
Die TENIOS Voice-API bietet umfangreiche Möglichkeiten zur Anrufsteuerung und zur Integration von Sprachapplikationen:
- Intelligentes Routing
- IVR (Interactive Voice Response)
- SIP-Trunk
- Text-to-Speech (TTS)
- Automatische Spracherkennung (ASR)
- VoiceBot Integration
- Call Center ACD
- Call Recording etc.
3. Anwendungsbeispiele der Voice-API
3.1. Use Case I: Virtuelles Call Center
Durch die offene web-basierte Struktur der TENIOS Voice-API sind für die Einrichtung eines Call Centers keine spezifischen Vorkenntnisse nötig. Entwickler können innerhalb der Cloud einzelne Module oder Skripte auf Basis von https steuern und weiterentwickeln. Ein weiterer Vorteil ist durch die Kompatibilität mit unternehmensinternen Systemen wie ERP oder CMS gegeben:
Call-to-Action oder Screenpop-Funktionen innerhalb des ERP/CRM-Systems werden z.B. anhand der Kundennummer ausgeführt, sodass dem Mitarbeiter Kundeninfos bereits vor Annahme des Anrufs bereitgestellt werden können.
Host-based Routing stellt weiterhin sicher, dass Anrufer direkt beim richtigen Ansprechpartner landen. Die Steuerung erfolgt im Hintergrund über die TENIOS API, welche die Kundendaten an das CRM-System des Kunden übermittelt. Auch Rufbereitschaften der einzelnen Mitarbeiter lassen sich ermitteln und Anrufe werden automatisch an den verfügbaren Mitarbeiter weitergeschaltet.
Zudem ist die eigenständige Entwicklung einer Call Center ACD über die API möglich: Die CRM/ERP-Systeme werden dabei um eine Telefonschnittstelle erweitert werden. Bei eingehenden Anrufen werden alle Anrufdaten von TENIOS an das CRM-System übermittelt, welches die Zuordnung des zuständigen Agenten übernimmt. Die Zielrufnummer des Mitarbeiters wird an die TENIOS API gesendet und der Anruf wird durchgestellt. Der Mitarbeiter erhält alle relevanten Anruferdaten sowie Antworten aus ggf. vorgeschalteten DTMF-Menüs.
3.2. Use Case II: Call Control via API
Die Speech-API von TENIOS eigent sich ideal für eine dynamische Anrufsteuerung. Die Anrufe werden dabei kundenintern gesteuert, die Verarbeitung der Anrufe übernimmt TENIOS. Als ein Teil der Voice-API kann die Call Control Funktion als ein Routingblock innerhalb der TENIOS Cloud Plattform eingesetzt werden. Eingehende Anrufe – entweder über eine geschaltete Rufnummer im IN-Netz von TENIOS oder via SIP-Trunk – werden durch TENIOS verarbeitet. Die Steuerung bleibt weiterhin auf Kundenseite. Die folgende Abbildung zeigt eine vereinfachte Darstellung der Call Control API:
Im Routingblock können verschiedenste Anwendungen wie z.B. Ansagen, Menüabfragen oder Spracheingaben ausgeführt werden. Eine Übergabe zwischen TENIOS und dem Kundensystem ist jederzeit möglich.
3.3. Use Case III: VoiceBot Integration
Sie möchten einen VoiceBot in Ihre Telefonie integrieren und suchen nach einer geeigneten Schnittstelle? Auch dies ist möglich: Die TENIOS VoiceBot API ermöglicht es Bots mit Telefoniesystemen zu koppeln. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Bot text- oder sprachbasiert ist. Soll ein klassischer Chatbot im Rahmen der Multichannel-Strategie auch am Telefon eingesetzt werden, so übernimmt TENIOS die Umwandlung der Textein- und ausgaben in Sprache. Hierzu greift TENIOS auf die Speech Enginges der führenden TTS/STT Anbieter Google, Microsoft und Amazon zurück.
Sie möchten mehr über unsere Voice-API erfahren? Schildern Sie uns Ihren Use Case! Unsere API-Experten beraten Sie gerne unter 0221-55400300. Senden Sie uns auch gerne eine E-Mail an info@tenios.de oder nutzen Sie unser Online-Formular:
