Dokumentation

Rufnummern-Routing bearbeiten

Im Routing können verschiedene Blöcke aneinandergereiht werden, die bei eingehenden Anrufen sequentiell abgearbeitet werden. Ein Routingplan hat einen allgemeinen Bereich, in dem eine Beschreibung und, falls notwendig, erweiterte Einstellungen vorgenommen werden können.

Erweiterte Einstellungen für das Rufnummern-Routing

Einstellung HTTPS-PostEinstellung FeiertagsprofilEinstellung AnrufoptionenEinstellung Routing-Aufträge

Mittels HTTPS-Post Anfragen können Sie beispielsweise externe Systeme anbinden, um z.B. Anrufzählung oder Reporting auf einem anderen System zu integrieren.

Weitere Informationen zu den HTTPS-Post Anfragen erhalten Sie hier.

Am Anfang steht stets das Protokoll-Präfix „https://“ .

Post beim Start	Wenn diese Option ausgewählt ist, wird bei jedem Anruf vor der Ausführung des ersten Blocks eine HTTPS-Post Anfrage an die eingegebene URL geschickt.
Post nach jedem Block	Wenn diese Option ausgewählt ist, wird nach jedem Block eine HTTPS-Post Anfrage an die eingegebene URL geschickt.
Post am Ende / Auflegen	Wenn diese Option ausgewählt ist, wird am Ende des Routingplans, also nach Ausfühung des letzten Blocks oder wenn der Anruf getrennt wird, eine HTTPS-Post Anfrage an die eingegebene URL geschickt.
Post bei beim Initiieren der Weiterleitung	Wenn diese Option ausgewählt ist, wird ein Anfrage gesendet, wenn eine Weiterleitung initiiert wird.
Post bei Annahme der Anrufweiterleitung	Wenn diese Option ausgewählt ist, wird bei Annahme der Anrufweiterleitung eine HTTPS-Post Anfrage an die eingegebene URL geschickt.

Weitere Informationen zu den HTTPS-Post Anfragen erhalten Sie hier.

Im Untermenü können Sie eigene Feiertagsprofile hinterlegen. Im Standardfall werden die (bundesweiten) Feiertage in Deutschland bei der Zeitsteuerung zu Grunde gelegt. Anhand dieser Feiertagsprofile können Sie diese Einstellung ändern.

Die Option „Early Media“ Modus steht für Ansagen zur Verfügung, die als erstes Ziel im Routing ausgewählt werden. Dabei wird die Ansage während der Anrufsignalisierung abgespielt.

Die Einstellung „Zielnummer als Anruferkennung verwenden“ ist für Kunden interessant, welche vor Anrufannahme die Quelle des Anrufs ermitteln möchten. Dabei wird anstelle der Nummer des Anrufers über TENIOS die angewählte Nummer (z.B. 0800) beim Zielanschluss angezeigt.

Diese erweiterte Option der Zeitsteuerung erlaubt es Ihnen, Routing-Aufträge im TENIOS Cloud-Comm Portal zu speichern. Zum entsprechenden Zeitpunkt wird das Routing für die Rufnummer automatisch geändert. Diese Funktion ist insbesondere für spezielle Anlässe, Aktionen oder Kampagnen als auch für Feiertage interessant. Wenn Sie die Auswahl „Speichern als Routing oder Hinweis“ anklicken und das Routing speichern, werden diese Einstellungen als neuer Routing-Auftrag gespeichert. Es erfolgt keine Änderung des Routings, sondern erst zum gewählten Zeitpunkt.

Zeitplan zum Routing hinzufügen

Wenn Sie Ihren Routingplan anlegen wird dieser als Standard-Routingplan zu jeder Uhrzeit ausgeführt. Möchten Sie einen Routingplan anlegen, der nur zu bestimmten Zeiten ausgeführt wird, haben Sie die Möglichkeit mit Klick auf das Pluszeichen einen Zeitplan zu hinzufügen. Hier können Sie die gewünschten Zeiten für Ihr Routing auszuwählen. Dazu können Sie auch mehrere Zeitpläne erstellen. Zu den übrigen Zeiten greift weiterhin der Standard-Routingplan. Dieser wird Ihnen unterhalb der zeitgesteuerten Routingpläne angezeigt.

Übersicht der Routing-Blöcke

Innerhalb des Routingplans stehen die folgenden Blöcke zur Verfügung:

Ansage

Dieser Block spielt eine Ansage ab. Es stehen verschiedene Standard-Ansagen zur Verfügung. Zudem können unter dem Menüpunkt Setup > Ansagen kundenspezifische Ansagen hochgeladen werden, welche dann auch im Ansage-Block zur Auswahl stehen. Unterstützt werden die Formate WAV und MP3 in verschiedenen Samplingraten.

Early Media Modus

Mittels Early Media können Ansagen abgespielt werden, bevor der Anruf angenommen und abgerechnet wird. Es ist vom Prinzip her vergleichbar mit dem Freizeichen, das Sie während der Anwahl hören. Hier wird auch ein Ton abgespielt, bevor die Abrechnung des Anrufs mit dem Abheben des Anrufs beginnt.

Weiterleitung

Dieser Block bietet die Möglichkeit einen Anruf weiterzuleiten. Hierbei kann man auswählen, ob die angegebenen Ziele in sequentieller Reihenfolge oder parallel angerufen werden sollen.

Sequentieller WeiterleitungsmodusParalleler Weiterleitungsmodus

Beim sequentiellen Weiterleitungsmodus wird jedes Ziel für die angegebene Anwahlzeit (Timeout) angewählt. Wird der Anruf nicht angenommen, erfolgt die Anwahl des nächsten Zieles. Sobald ein Ziel den Anruf entgegennimmt, ist der Anruf verbunden, es werden also keine weiteren Ziele mehr angewählt. Falls bei keinem der definierten Ziele der Anruf angenommen wird, endet der Block und der nächste Block im Routingplan wird ausgeführt.

Beim parallelen Weiterleitungsmodus werden alle angegeben Ziele gleichzeitig angewählt. Wenn ein Ziel besetzt ist oder nicht angewählt werden kann oder abgewiesen wird, laufen die anderen Anwahlversuche weiter. Anders als im sequentiellen Weiterleitungsmodus kann hier nur eine Anwahlzeit (Timeout) angegeben werden, die für alle Ziele gilt. Sobald eines der Ziele den Anruf entgegennimmt, ist der Anruf mit diesem Ziel verbunden. Die anderen Anwahlversuche werden abgebrochen. Falls bei keinem der definierten Ziele der Anruf angenommen wird, endet der Block wie beim sequentiellen Modus und der nächste Block im Routingplan wird ausgeführt.

Es können unterschiedliche Arten von Zielen angegeben werden:

Zielnummer	Eine Rufnummer im öffentlichen Telefonnetz, die im internationalen Format (z.B. +49221) angegeben werden sollte. Bei der Eingabe im nationalen Format wird angenommen, dass es sich um eine Rufnummer in Deutschland handelt und die führende Null durch den Präfix +49 ersetzt.
SIP-Account	Ein SIP-Account, der in diesem TENIOS Account konfiguriert ist und in dem sich ein Benutzer z.B. mit einem Softphone registriert hat, um Anrufe zu empfangen.
SIP-Trunk	Ein SIP-Trunk, der z.B., mit einer IP-PBX verbunden ist, über den der Anruf geschickt werden soll.

Prozentverteilung

Dieser Block dient dazu Anrufe mit einer prozentualen Verteilung an die angegebenen Zielnummern weiterzuleiten. Ist ein Ziel nicht erreichbar, wird der Anruf an die nächste Zielnummer weitergeleitet.

JSON-Request:

{
   "blocks": [
      {
         "blockType": "PERCENTAGE",
         "destinations": [
            {
               "destination": "+49221000003",
               "destinationType": "EXTERNALNUMBER",
               "timeout": 30,
               "weight": 10,
               "key": ""
            },
            {
               "destination": "+49221000004",
               "destinationType": "EXTERNALNUMBER",
               "timeout": 30,
               "weight": 20,
               "key": ""
            },
            {
               "destination": "+492210000058",
               "destinationType": "EXTERNALNUMBER",
               "timeout": 30,
               "weight": 70,
               "key": ""
            }
         ]
      }
   ]
}

Sprachnachricht / Voicemail

Dieser Block zeichnet eine Sprachnachricht auf und sendet diese an die angegebene E-Mail Adresse. Die Sprachnachricht wird als Datei im MP3-Format an die E-Mail angehängt.

Hinweis: Dieser Block zeichnet nur die Sprachnachricht auf. Falls Sie zuvor eine Ansage abspielen möchten, schalten Sie bitte einen Ansage-Block vor.

JSON-Request:

{
   "blocks": [
      {
         "blockTimeout": 180,
         "emails": [
            "mb@test.com"
         ],
         "blockType": "RECORD"
      }
   ]
}

DTMF-Menü / Anrufmenü Block

Über einen Routingplan mit einem Auswahlmenü können Sie vor der Weiterleitung eine Anrufvorqualifizierung vornehmen. Es bietet die Möglichkeit per Eingabemenü am Telefon den Anruf direkt auf das entsprechende Ziel, einen bestimmten Routingplan oder eine Ansage zu leiten. Als Ziele stehen wie beim Weiterleitungsblock folgende Optionen zur Verfügung

Ansage
Zielnummer
SIP-Account
SIP-Trunk
Routingplan

Wird die Option Ansage ausgewählt, kann wie beim Ansage-Block eine Ansage angegeben werden, die abgespielt werden soll.

Spracheingabe erlauben
Bei Aktivierung der Checkbox wird dem Anrufer neben der Tastenwahl auch eine Eingabe via Sprache ermöglicht. Die Spracherkennung startet nachdem die Ansage abgespielt wurde. Tasten- und Spracheingabe können nicht kombiniert werden. Für die Nutzung Spracheingabe wählen Sie bitte die gewünschte Sprache sowie den ASR-Anbieter – Google oder Microsoft – aus. Bei einem Ausfall auf Seiten des gewählten ASR-Anbieters, stellt TENIOS automatisch ein Failover zum verfügbaren Anbieter her.

Zudem können folgende Parameter konfiguriert werden:

IVR-Menü Ansage	Ansage, die am Anfang des DTMF-Menüblocks abgespielt wird. Dies ist normalerweise eine Ansage, die die verfügbaren Optionen im DTMF-Menü beschreibt.
IVR-Menü Ansage (Wiederholung)	Ansage, die abgespielt wird, wenn keine Eingabe erfolgt.
Ansage für ungültige Auswahl	Ansage, die abgespielt wird, wenn eine ungültige Eingabe über die Telefontastatur erfolgt.
Standardaktion	Das angerufene Ziel oder eine Ansage, die abgespielt wird, wenn am ausgewählten Ziel ein Fehler auftritt.
Timeout	Ansage, Zeitüberschreitung in Sekunden, nachdem die Ausführung beendet ist und der Routing-Plan mit dem nächsten Block fortgesetzt wird.

Warteschleife

Dieser Block bildet eine Warteschleife ab. Hier können Ziele angegeben werden und die Anwahlzeit (Timeout) kann flexibel in 5-Sekunden-Schritten definiert werden.

Im Gegensatz zum Weiterleitungsblock, bei dem der Anrufer während der Weiterleitung ein Freizeichen hört, können hier verschiedene Ansagen sowie Wartemusik gespielt werden.

Hier die Optionen im Einzelnen:

Ziele	Als Ziele stehen wie beim Weiterleitungsblock die Optionen Zielnummer, SIP-Account und SIP-Trunk zur Verfügung.
Intro Ansage	Eine Ansage, die nur einmalig am Anfang abgespielt wird.
Hauptansage der Warteschleife	Eine Ansage, die wiederholt nach der angegebenen Pause abgespielt wird.
Pause zwischen Wiederholungen	Die Pause in Sekunden, die zwischen dem Abspielen der Hauptansage liegt.
Anzahl der Wiederholungen (optional)	Das Abspielen der Hauptansage kann auf eine maximale Anzahl von Wiederholungen begrenzt werden.
Wartemusik	Eine Wartemusik, die zwischen den Ansagen gespielt wird.
Outro Ansage (optional)	Eine Ansage, die vor dem Verlassen der Warteschleife abgespielt wird.
Timeout	Definiert die Anwahlzeit.
Timeout Warteschleife	Gesamt-Timeout der Warteschleife in Sekunden. Beim Erreichen wird die Warteschleife beendet und mit dem nächsten Block im Routinplan fortgefahren.

E-Mail Block / Anrufbenachrichtigung

Dieser Block bietet die Möglichkeit eine E-Mail aus einem Routingplan heraus zu senden.

Hier die Optionen im Einzelnen:

E-Mail	Ziel E-Mail Adresse an die die E-Mail geschickt werden soll.
Betreff	Betreff der E-Mail.
Body	Eigentlicher E-Mail Text. Momentan werden nur E-Mails im Text-Format unterstützt.

Call Control API

Dieser Block bietet die Möglichkeit, die Anrufsteuerung an ein externes System zu übergeben.

Details, wie die Anrufsteuerung über ein externes System integriert werden kann, entnehmen Sie bitte der API-Dokumentation.

Sprachaufzeichnung

Dieser Block bietet Ihnen die Möglichkeit einen Anruf aufzuzeichnen.

In der Regel sind Sie gesetzlich dazu verpflichtet, einen Anrufer über die Aufzeichnung des Gespräches zu informieren. In diesem Block können Sie eine Ansage definieren, die den Anrufer darüber informiert, dass das Gespräch z.B. zu Schulungszwecken aufgezeichnet wird. Wenn dieser dies nicht wünscht, kann er durch Betätigen einer DTMF-Taste der Sprachaufzeichnung widersprechen. Es besteht die Möglichkeit die Einwilligung im Opt in Verfahren (Standard), bei dem der Anrufer aktiv der Sprachaufzeichnung einwilligen muss oder Opt out Verfahren einzuholen.

DTMF Eingabe

Im Routing können Sie die Eingabe von Zahlen bzw. Zahlenkombinationen einbauen. Dies wird genutzt, um bspw. Kundennummern, PINs, TANs, Bearbeitungs-/Ticketnummern abzufragen. Die Tasteneingabe erfolgt als DTMF Ton über die Tastatur des Telefon. Durch Aktivierung des Schiebereglers kann auch die Eingabe via Sprache erlaubt werden. Die Eingaben werden über die API an Ihr System übermittelt.

Ansage	Eine Ansage, die abgespielt wird, bevor Ziffern eingegeben werden können, z.B. „Bitte geben Sie Ihre Kundennummer ein“.
Fehler Ansage	Eine Ansage, die abgespielt wird wenn ein Fehler auftritt.
Variable	Der Name der Variablen in der die Eingabe gespeichert werden soll. Die Variable wird beim HTTPS post (siehe Erweiterte Optionen) und beim API Routing Control Block in den Parametern übertragen. HINWEIS: Der Präfix „collected_“ wird zum Variablennamen hinzugefügt, um Konflikte mit Namen von Systemvariablen zu vermeiden.
Spracheingabe erlauben	Ermöglicht bei Aktivierung die Eingabe via Sprache. Die Spracherkennung startet erst sobald die Ansage vollständig abgespielt wurde. Eingaben über die Tastatur sind bereits während der Ansage möglich. Sprach- und DTMF-Eingabe können nicht kombiniert werden (d.h. es können nicht die einige Ziffern per DTMF und die restlichen Ziffen per Sprache eingegeben werden und umgekehrt). Sobald mindestens eine Ziffer via Tastatur eingegeben wurde, wird die Spracherkennung deaktiviert.
Sprache	Die Sprache, die erkannt werden soll.
ASR-Anbieter	Der ASR-Provider, der für die Spracherkennung genutzt werden soll. Hinweis: Bei einem Ausfall auf Seiten des gewählten ASR-Providers, stellt TENIOS automatisch ein Failover zum verfügbaren Provider her.
Min. Ziffern	Die minimale Anzahl von Ziffern, die für eine gültige Eingabe eingegeben werden müssen.
Max. Ziffern	Die maximale Anzahl von Ziffern, die für eine gültige Eingabe eingegeben werden müssen.
Endezeichen	Das Zeichen, das eingegeben werden muss, um eine Eingabe abzuschließen.
Max. Versuche	Die maximale Anzahl an Versuchen, die zur Verfügung steht, um eine Eingabe zu wiederholen.
Timeout	Zeitspanne, nach der die Eingabeaufforderung wiederholt wird.

Spracheingabe

Zu Routingzwecken oder zur Dokumentation kann es sinnvoll sein, Kundendaten wie zum Beispiel ein Anliegen oder eine Kundennummer im telefonischen Kundenservice automatisiert abzufragen. Dieser Block ermöglicht es Kundendaten per Spracheingabe zu erfassen, zu analysieren und für die weitere Verarbeitung abzuspeichern. TENIOS hat die Routing-Funktion per Spracheingabe durch Erweiterung der ASR-Funktion (Automatic Speech Recognition) optimiert. Hierzu kann der Kunde den Datentyp der relevanten Spracheingabe auswählen. Durch die gezielte Definition des Datentyps wird die Spracherkennung durch ASR wesentlich verbessert. Insbesondere bei der Spracheingabe von Zahlen, Namen oder Adressen steigert dies die Erkennungsrate.

ASR-Anbieter	Hier kann der entsprechende Provider – Google oder Microsoft – ausgewählt werden, der für die Spracherkennung genutzt werden soll. Hinweis: Bei einem Ausfall auf Seiten des gewählten ASR-Anbieters, stellt TENIOS automatisch ein Failover zum verfügbaren Anbieter her.
Sprache	Hier kann die entsprechende Sprache definiert werden, in der das Anliegen erfasst werden soll.
Einführende Ansage	Eine Ansage, die zu Beginn gespielt wird werden soll.
Ansage keine Spracheingabe	Eine Ansage, die gespielt wird, wenn keine Eingabe erfolgt.
Variable	Hier wird anschließend der Name angegeben, unter welchem der Input abgespeichert werden soll.
Timeout	Der Timeout, bzw. die maximale Aufnahmezeit
Max. Versuche	Hier kann die Anzahl der maximalen Versuche definiert werden.
EOS aktivieren	Mit der End of Speech Detection (EOS) wird automatisch erkannt, wenn der Anrufer aufgehört hat zu sprechen. Dabei analysiert das System kontinuierlich das Energielevel des Audiosignals. Sinkt dieses unter eine vordefinierte Schwelle, wird die Aufnahme automatisch beendet – auch dann, wenn der eingestellte „Timeout“-Wert noch nicht erreicht wurde. Ist die EOS-Funktion deaktiviert, läuft die Aufnahme bis zum Ablauf des festgelegten Timeouts weiter.
Datentyp	Hier kann der Datentyp der Spracheingabe festgelegt werden.

Routingplan

Im Rufnummern-Routing haben Sie die Möglichkeit weitere Routingpläne einzubetten. Sie können dazu entweder einen vordefinierten Routingpläne auszuwählen oder einen neuen Routingplan direkt innerhalb Ihres aktuellen Routings erstellen. Um vordefinierte Routingpläne einzubetten, müssen Sie zunächst im Menüpunkt „Routingpläne“ den Plan speichern, um ihn anschließend als Vorlage auswählen zu können. Der Inhalt des Routingplans wird Ihnen noch einmal angezeigt. Möchten Sie einen neuen Routingplan ohne eine zuvor angelegte Vorlage erstellen, so wählen Sie bei Routingplan > Routingplanvorlage die Option „Neuer Routingplan“. Durch die Einbindung von Anrufzielen, Ansagen und Routingplänen können Sie komplexe Routings erstellen.

Auflegen

Dieser Block kann verwendet werden um einen Anruf mit einem bestimmten Auflegegrund zu trennen.

Automatic-Speech-Recognition (ASR)

Dieser Block ermöglicht das Routing über eine automatische Spracherkennung (ASR). Mit ASR können Sie beliebig viele Ansageschleifen schalten, die den Kunden schnellstmöglich zur gewünschten Information weiterleiten.

Um ASR im Anrufrouting einzubauen, gehen Sie bitte wie folgt vor

Wählen Sie im Dropdown-Menü die Funktion „Spracherkennung ASR“ aus
Tragen Sie die Schlüsselwörter* in der gewünschten Sprache im ASR-Block ein
Für jedes definierte Schlüsselwort kann nun eine Aktion eingestellt werden. Dies kann die Weiterleitung zu einer Ansage, einer Zielnummer, einem SIP-Account, einem SIP-Trunk oder einem anderen Routingplan sein

Um dem Anrufer Handlungsanweisungen bereitzustellen, können Sie im Anschluss einen ASR-Ansagetext hinzufügen. Dieser könnte z.B. lauten: „Haben Sie eine Frage zu einer Rechnung oder zu einem anderen Thema?“ Hier könnte entsprechend der Schlüsselwörter „Rechnung“ und „anderes Thema“ geroutet werden Weiterhin können Ansagen ausgewählt werden, die bei einer fehlenden sowie einer fehlerhaften Eingabe ausgegeben werden sollen. Kommt es zum Timeout, greift die eingestellte „Standardaktion“. Die Timeout-Dauer ist frei wählbar. Hier finden Sie eine Erläuterung der einzelnen Eingabefelder:

Schlüsselwort	Ein Wort, welches in der Spracheingabe erkannt werden soll, um eine Aktion auszuführen.*
Sprache	Hier kann nun die entsprechende Sprache definiert werden, in der die Schlüsselwörter erfasst werden sollen.
Zielnummer	Eine Rufnummer im öffentlichen Telefonnetz, die im internationalen Format (z.B. +49221) angegeben werden sollte. Bei der Eingabe im nationalen Format wird angenommen, dass es sich um eine Rufnummer in Deutschland handelt und die führende Null durch den Präfix +49 ersetzt.
SIP-Account	Weiterleitung an einen SIP-Account der in diesem TENIOS Account konfiguriert ist, und sich ein Benutzer z.B. mit einem Softphone registriert hat um Anrufe zu empfangen.
SIP-Trunk	Weiterleitung an einen SIP-Trunk, der z.B. mit einer IP-PBX verbunden ist.
ASR-Anbieter	Der Provider, der für die Spracherkennung verwendet werden soll.**
ASR-Sprache	Die Sprache, die erkannt werden soll.
Routingplan	Weiterleitung an einen vordefinierten Routingplan der ausgeführt werden soll.
ASR-Menü Ansage	Eine Ansage, die einmal am Anfang des Blocks abgespielt wird. Hier wird eine offene Abfrage des Anliegen des Kunden gefragt, z.B. „Haben Sie eine Frage zu einer Bestellung, einer Rechnung, einer Rückgabe oder zu einem anderem Thema?“
Fehlende ASR-Menüansage	Eine Ansage, die abgespielt wird wenn keine Eingabe erfolgt.
Fehlerhafte Ansage	Eine Ansage, die bei einer ungültigen Eingabe abgespielt wird.
Standardaktion	Eine Aktion (Ansage, Weiterleitung an Zielnummer, SIP-Account, SIP-Trunk oder Routingplan), die ausgeführt wird, wenn der Block-Timeout oder ein Anruffehler auftritt.
Timeout	Zeitspanne, nach der die Eingabeaufforderung wiederholt wird. Die sollte mindestens 30 Sek. dauern.

*Hinweis zu Schlüsselwörtern: Es kann auch eine durch Kommas getrennte Liste von Wörter verwendet werden. Die Schlüsselwörter werden dann mit einer „ODER“ -Logik ausgewertet: „Schlüsselwort A“ ODER „Schlüsselwort B“. Die entsprechende Aktion wird dann ausgeführt, wenn eines der Schlüsselwörter in der Reihe übereinstimmt. Ein Schlüsselwort kann auch aus einem Begriff mit mehreren Wörtern bestehen, die durch ein Leerzeichen getrennt sind, z.B. „Rechnung online“. Es können vollständige Sätze als Schlüsselwörter verwendet werden, z.B. „Ich möchte meine Rechnung einsehen“. Beachten Sie, dass dies zu einer geringen Erkennungsrate führen kann, da der Benutzer die Sätze dann exakt wie angegeben nennen muss.

**Hinweis zu Failover bei ASR-Provider: Kommt es von Seiten des Providers z.B. Google zu einem Ausfall, stellt TENIOS automatisch ein Failover zur ASR-Engine von Microsoft her und umgekehrt.

{
   "blocks": [
      {
         "blockType": "ASR",
         "blockTimeout": 30,
         "loopPause": 10,
         "language": "de-de",
         "asrProvider": "GOOGLE",
         "menuAnnouncementName": "ASR_Connect",
         "standardMenuAnnouncement": false,
         "missingInputAnnouncementName": "ASR_Failure",
         "standardMissingInputAnnouncement": false,
         "standardInvalidInputAnnouncement": false,
         "keywordMappings": [
            {
               "destination": "160",
               "destinationType": "NAMED_ROUTINGPLAN",
               "keywords": [
                  "Sales"
               ]
            },
            {
               "destination": "159",
               "destinationType": "NAMED_ROUTINGPLAN",
               "keywords": [
                  "Support"
               ]
            }
         ]
      }
   ]
}

ACD Skill und ACD

Dieser Block ermöglicht eingehende Anrufe dem Agenten mit den bestgeeigneten Fähigkeiten zuzuweisen. Fähigkeiten können im Cloud-PBX Menü unter ACD Skills konfiguriert werden. Unterhalb des Dropdown-Menüs, in welchem der jeweilige Skill ausgewählt werden kann, kann eingestellt werden, ob dieser „Erwünscht“ oder „Erforderlich“ ist.

ErforderlichErwünscht

Ist die Option „Erforderlich“ aktiviert, bedeutet dies, dass die Fähigkeit obligatorisch ist und die Interaktion nur an einen Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten weitergeleitet wird.

Ist der Skill lediglich „Erwünscht“, so wird die Interaktion an den bestgeeigneten verfügbaren Agenten mit anderen Qualifikationsanforderungen weitergeleitet, falls kein Agent über diese Fähigkeit verfügt.

Nachdem der Block „ACD“ als nächster Schritt im Routingplan eingestellt wurde, können Ansagen und Wartemusik ausgewählt werden, die abgespielt werden, bis der Agent zur Verfügung steht.

Sagen (TTS)

Um die Text-to-Speech-Funktion flexibel innerhalb des Routingplans zu aktivieren, steht dem Nutzer die Auswahl des sogenannten Sagen- oder auch SAY-Blocks zur Verfügung.

Hier kann der Ansagentext eingegeben werden und im Anschluss die gewünschte Stimme und Sprache gewählt werden. Die wählbaren Stimmen basieren auf AWS Voice und Google statt. Sollte es bei einem der Anbieter zu einem Ausfall kommen, findet automatisch ein Failover zum verfügbaren Anbieter statt. Soll ein bestimmtes Wort besonders betont werden, kommen sogenannte SSML-Tags zum Einsatz, die Sie über das Häkchen aktivieren können. SSML steht dabei für Speech Synthesis Markup Language: Die auf XML basierende Auszeichnungssprache enthält Befehle, die z.B. die Tonhöhe oder Sprechgeschwindigkeit einer Sprachausgabe steuern.

Eine Übersicht aller verfügbaren SSML-Tags in TENIOS Cloud Communications finden Sie hier.

Im Gegensatz zur Generierung über den Ansagen-Reiter, können die im SAY-Block erstellten Ansagen nicht für die weitere Nutzung an anderer Stelle abgespeichert werden.

Faxempfang / Fax2Mail

Dieser Block empfängt ein Fax und sendet es im PDF-Format an die angegebene E-Mail-Adresse. Tragen Sie bitte mindestens eine gültige E-Mail-Adresse ein. Falls Sie mehrere Mail-Adressen eintragen möchten, können Sie diese in dem Feld mit KOMMA getrennt einfügen. Sie finden die empfangenen Faxe unter dem Menüpunkt Fax-Historie mit der Richtung INBOUND.

Bitte beachten Sie, dass dieser Block nur an erster Stelle in einem Routingplan eingefügt werden kann und dann auch nur der einzige Block in diesem Routingplan sein kann.