Dokumentation

ACD Einstellungen

Hier erfahren Sie alles rund um das Setup und die Integration der ACD-Funktionalität von TENIOS:

1. ACD allgemein

Die TENIOS ACD ermöglicht es eine intelligente Anrufverteilung in Ihr Anrufrouting zu integrieren. Nutzen Sie unsere ACD für eine regelbasierte Verteilung der eingehenden Anrufe nach Anrufaufkommen, Tageszeiten oder Fähigkeiten Ihrer Contact Center Agenten.

Die Einstellungen für Ihre ACD können über das TENIOS Kundenportal vorgenommen werden. Dort können individuelle Einstellungen vorgenommen sowie Agenten- und Skillprofile angelegt werden. Die Integration der ACD Funktionalität in den gewünschten Routingplan erfolgt ebenfalls über unser Portal.

2. ACD-Agenten anlegen

Um die ACD verwenden zu können, müssen zunächst die Benutzerprofile der Agenten angelegt werden. Dies erfolgt unter dem Menüpunkt „Cloud PBX“. Hier können Sie nun über die Schaltfläche neue Cloud-PBX Benutzer hinzufügen:

Es öffnet sich das Editierfenster zur Bearbeitung des Cloud-PBX Benutzers. Hier können Sie neben den Benutzer und Cloud-PBX Einstellungen die Cloud ACD Details bearbeiten:

Hier werden die Erlaubten Ziele sowie der Status des Agenten definiert. Hier können später auch die erstellten Skills den jeweiligen Nutzern zugeordnet werden (siehe Punkt 3). Wenn Sie als Ziel das „SIP/Browser Phone“ ausgewählt haben, können Sie die einzelnen Agenten unter https://pbx.tenios.com aktivieren. Der Status ändert sich zu „Bereit“ und Anrufe können via Browser Phone entgegengenommen werden.

Neben dem BrowserPhone, können auch Softphones wie Zoiper oder Hardphones wie SNOM für die Telefonie verwendet werden. Externe Phones müssen vorab entsprechend der Konfigurationsdaten eingerichtet werden. Wie die Konfiguration funktioniert, erfahren Sie hier.

3. ACD-Skills definieren

Was sind ACD Skills?

Der Block „ACD Skills“ ermöglicht es eingehende Anrufe dem Agenten mit den bestgeeigneten Fähigkeiten zuzuweisen. Neue Fähigkeiten (Skills) können Sie unter dem Menüpunkt ACD Skills im Bereich Cloud PBX konfigurieren. Mit der Schaltfläche ACD Skills hinzufügen können Sie neue Skills hinzufügen.

Sie haben die Möglichkeit die

den Namen der Fähigkeit (Skills) zu benennen
eine Beschreibung hinzuzufügen sowie
diese den entsprechenden Agenten zuzuordnen

Die Zuordnung der Skills kann sowohl hier als auch im Cloud-PBX Nutzerprofil (siehe Punkt 2) erfolgen.

4. Nicht-Bereit-Gründe definieren

Um den Agentenstatus im Nicht-Bereit-Modus genauer zu differenzieren, können Nicht-Bereit-Gründe definiert werden. Wie Sie diese konfigurieren erfahren Sie hier.

5. ACD-Agentenprofil bearbeiten

In der Sektion Allgemeine Einstellungen können das Agentenprofil konfiguriert werden. Das Profil enthält verschiedene Parameter zur Anpassung des ACD-Verhaltens und zur Integration der ACD in Ihr System.

Die einzelnen Parameter des Standard-ACD-Agentenprofils sind in der folgenden Tabelle beschrieben:

Die folgenden Parameter beziehen sich auf Anrufe, die nicht erfolgreich an einen Agenten weitergeleitet werden können. Infolgedessen wird der Agent nach x Fehlversuchen automatisch vom System auf „nicht bereit“ gesetzt. Die folgenden Parameter beziehen sich auf Callback-URLs, die von der Plattform aufgerufen werden können, wenn bestimmte ACD Ereignisse eintreten. Aktuell ist dies nur für den Fall implementiert, dass Agenten automatisch vom System auf „nicht bereit“ gesetzt werden, aber dies könnte in zukünftigen Versionen erweitert werden.

Parameter	Beschreibung	Standardwert
Maximale Anwahlzeit des Agenten	Die maximale Klingelzeit in Sekunden bei der Anwahl eines Agenten, bevor der nächste Agent angewählt wird.	20 Sek
Nachbearbeitungszeit nach erfolgreichem Anruf	Die Nachbearbeitungszeit in Sekunden, nachdem ein ACD-Anruf aufgelegt wurde. Während dieser Zeit kann der Agent keine neuen ACD-Anrufe erhalten. Diese Zeit kann auch von einem Agenten verlängert werden.	10 Sek
Timeout gewünschte Skills*	Nach diesem Zeitlimit werden auch Agenten ausgewählt, die nicht über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen. Dieser Parameter sollte je nach Anforderung eingestellt werden, je nachdem, ob ein Anruf mit einem Agenten mit der besten Kompetenz oder so schnell wie möglich verbunden werden soll.	90 Sek
Abmeldung Agentenstatus bei „Besetzt“	Die Anzahl der Anrufversuche bei einem Agenten, die mit dem Status „besetzt“ enden, bevor der Agent vom System automatisch auf „nicht bereit“ gesetzt wird.	2
Abmeldung Agentenstatus bei „Nicht erreichbar“	Die Anzahl der Anrufversuche bei einem Agenten, die mit dem Status „keine Antwort“ enden, d. h. der Agent nimmt den Anruf nicht entgegen, bevor der Agent vom System automatisch auf „nicht bereit“ gesetzt wird.	2
Abmeldung Agentenstatus bei „Fehler“	Die Anzahl der Anrufversuche bei einem Agenten, die mit einem allgemeinen Fehlerstatus enden, bevor der Agent vom System automatisch auf „nicht bereit“ gesetzt wird.	2
Nicht-Bereit Grund Timer anzeigen	Wenn der Agentenstatus NICHT BEREIT lautet und ein Timeout für den NICHT-BEREIT-Grund festgelegt ist, kann im PBX-Portal die verbleibende Zeit angezeigt werden, bevor das System den Agenten automatisch wieder in den Status BEREIT versetzt.
ACD callback URL	Die URL, die aufgerufen werden soll, wenn ein ACD-Ereignis eintritt. Dies sollte eine richtige HTTPS-URL sein, die auf Ihre Anwendung verweist.	Mehr erfahren
ACD callback Zugangsschlüssel	Der Zugangsschlüssel wird zusammen mit allen Anfragen gesendet. Dieser sollte in Ihrer Anwendung überprüft werden, um die Anfragen zu validieren und zu autorisieren.	Mehr erfahren

Nachdem ein Agent systemseitig in den Zustand „Nicht-Bereit“ geschaltet wurde, muss dieser sich selbst wieder in den Zustand „Bereit“ stellen, damit diesem wieder Anrufe zugestellt werden.

6. ACD im Routing integrieren

Um die ACD und die ACD Skills in Ihr Routing zu integrieren, klicken Sie auf den Menüpunkt Rufnummern-Routing im TENIOS-Kundenportal und rufen Sie den Editiermodus auf. Zunächst klicken Sie im Dropdown-Menü den Block ACD Skill an und wählen die gewünschte Fähigkeit aus. Im Anschuss wird der ACD-Block geschaltet.

Weitere Informationen zu den ACD-Routingeinstellungen finden Sie hier.

7. ACD API

Das TENIOS Automatic Call Distribution (ACD) System bietet eine standardisierte API-Schnittstelle für eine nahtlose Steuerung und Automatisierung. Die folgenden Hauptfunktionen sind über die API verfügbar:

Abfrage Bereit-Status: Abrufen des aktuellen Bereit-Status von Agenten.
Änderung Bereit-Status: Ändern des aktuellen Bereit-Status von Agenten.
Verlängerung des Wrap-Up Status-S Verlängern der Nachbearbeitungszeit nach Abschluss eines Gesprächs.
Silent Monitoring: Stilles Mithören laufender Gespräche zur Qualitätssicherung.
Callback: Automatisierung der Planung und Verwaltung von Rückrufen.
Abfrage Benutzer Details:
Änderung Benutzer Details :

Technische Details zur ACD API finden Sie hier.