Zu Spitzenzeiten hat die Hälfte der Kunden aufgelegt, ohne eine Antwort zu bekommen. Heute werden 4 von 10 Anfragen direkt vom AI Voice Agent gelöst, bevor überhaupt ein Mitarbeiter eingreifen muss.
Für Telekommunikationsanbieter kann die Nachfrage im Kundenservice bei Störungen innerhalb kürzester Zeit stark ansteigen. Doch auch im Alltag sorgen viele Routineanfragen für konstanten Druck im Contact Center.
Bei Sarkor Telecom hat ein schwerwiegender Vorfall das Anrufvolumen an einem Tag auf 17.000 steigen lassen. Das Contact Center kam an seine Grenzen – und 50 % der Kunden haben keine Antwort erhalten.
Mit dem Einsatz eines AI Voice Agents hat Sarkor Telecom deutlich mehr erreicht als nur Anrufe zu filtern: Rund 40.000 Minuten manueller Arbeit werden heute jeden Monat automatisiert. Gleichzeitig entstehen Einblicke in Kundenprobleme, die dem Management zuvor verborgen waren.
Das Unternehmen
Sarkor Telecom wurde 1996 gegründet und ist einer der größten Internetanbieter in Usbekistan. Das Unternehmen betreut rund 100.000 Privat- und 5.000 Geschäftskunden und hält einen Marktanteil von etwa 15 %.
Neben Internetzugang bietet Sarkor unter anderem Hosting, IPTV, Videoüberwachung und Cloud-PBX an. Das Unternehmen treibt den Ausbau seiner Glasfaserinfrastruktur kontinuierlich voran und setzt auf moderne Technologien wie GPON, um eine stabile Internetversorgung sicherzustellen.
Heute zählt Sarkor Telecom zu den bekanntesten Anbietern im usbekischen Telekommunikationsmarkt.
Die Herausforderung
Klientensupport skalieren ohne Wartezeiten
Sarkor Telecom musste den First-Level-Support an eine stetig steigende Nachfrage anpassen.
Im Alltag bewältigte das Contact Center bereits viele Routineanfragen. Doch ein einzelner Netzwerkausfall konnte das Anrufaufkommen innerhalb weniger Stunden von 1.000 auf 17.000 erhöhen – mit der Folge, dass die Hälfte der Kunden keine Antwort erhielt.
- Der Support musste gleichzeitig auf Usbekisch, Russisch und Englisch funktionieren.
- 40% der technischen Anrufe waren „Level-0″ Resets – ohne menschliches Eingreifen lösbar, wurden aber trotzdem an den technischen Support weitergeleitet.
- Pro Anruf gingen rund 2 Minuten für die manuelle Identitätsprüfung verloren, da CRM-Daten häufig veraltet waren.
- Dem Management fehlte der Einblick in die tatsächlichen Ursachen der Kundenfrustration – Beschwerden wurden zwar erfasst, aber nicht systematisch ausgewertet.
Die Lösung
Ein AI Voice Agent, der Anfragen direkt bearbeitet
Statt eines klassischen, menügesteuerten IVR setzt Sarkor Telecom auf einen AI Voice Agent, der direkt in CRM, Abrechnungssystem und Netzwerkinfrastruktur integriert ist.
- Sofortige Anruferidentifikation – der Agent erkennt den Kunden und siehtnoch vor Gesprächsbeginn, ob an der Adresse eine Störung vorliegt.
- Lösung in Echtzeit – der AI Voice Agent kann direkt eingreifen und u.a. die Verbindung neu starten oder ein Support-Ticket erstellen, ohne den Anruf an einen Mitarbeiter weiterzuleiten.
- Zweisprachige Verarbeitung in natürlicher Sprache – der Agent versteht Sprachwechsel mitten im Satz und kommt auch mit informeller Sprache und regionalen Besonderheiten zurecht.
Ein unerwartetes Ergebnis
Ein Blick in die Daten zeigte ein anderes Bild
Die Führungsebene von Sarkor Telecom ging davon aus, dass sich die meisten Beschwerden auf die Internetgeschwindigkeit beziehen.
Die Auswertung tausender Gespräche zeigte jedoch etwas anderes.
„Wir sind davon ausgegangen, dass die Beschwerden technischer Natur sind. Die Daten haben uns eines Besseren belehrt – und auf Themen in unserer Servicekultur hingewiesen, die wir sonst nie erkannt hätten.”
Inessa Malkova, Leiterin der B2C-Abteilung bei Sarkor Telecom
Solche Erkenntnisse bleiben im Tagesgeschäft unsichtbar. Erst in der Auswertung großer Mengen an Gesprächen werden diese Muster klar.
4.1. CRM-Probleme sichtbar gemacht und behoben
Das CRM-System war ein zentraler Engpass. Bis zu 2 Minuten pro Anruf gingen allein für die Identitätsprüfung verloren – weil Daten veraltet oder unvollständig waren.
Geänderte Telefonnummern führten dazu, dass Kunden nicht automatisch erkannt wurden.
Die Folge: Agenten mussten Daten manuell prüfen, den Status klären und Kunden durch einfache Schritte führen, die eigentlich automatisiert sein könnten.
Mit der Integration des AI Voice Agents wurde dieses Problem gelöst. Der Agent erkennt Anrufer sofort und sieht, ob an ihrem Standort eine Störung vorliegt.
Bei Ausfällen informiert er direkt über Ursache und voraussichtliche Dauer – ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Gleichzeitig werden alle Gespräche automatisch erfasst und ausgewertet.
Das verbessert die Datenqualität, schafft Transparenz und hilft dabei, den Service kontinuierlich zu optimieren.
Das Ergebnis
Messbare Verbesserungen ab dem ersten Monat
| Wert | Kennzahl |
|---|---|
| Über 100.000 | Minuten pro Monat automatisiert bearbeitet |
| 65% | der Anfragen im First-Level-Support vollständig automatisiert |
| 95% | der Fälle komplett durch den AI Voice Agent gelöst |
| 0 | Keine Wartezeiten – sofortige Reatkion, auch bei hohem Volumen |
| ~85% | der Anfrage erfolgreich gelöst (nach Bereinigung der CRM-Daten) |
| 15-20% | weniger Aufwand im technischen Support |
| Von 78 % auf 91 % | Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT) |
Weiterentwicklung
„Wir haben die Steuerung des Voice Agents komplett ins Unternehmen geholt und arbeiten jetzt als eigenes Team daran. Dialoge, Szenarien und Abläufe entwickeln wir selbst – ohne externen Support. Aktuell bereiten wir den Start von Outbound-Kampagnen vor, die wir vollständig über eine No-Code-Oberfläche umsetzen.”
Inessa Malkova, Leiterin der B2C-Abteilung bei Sarkor Telecom
Die Oberfläche ermöglicht es, Gespräche gezielt zu strukturieren und zu steuern. Dialoge folgen klar definierten Abläufen – nicht zufälligen KI-Antworten. Ein integriertes System misst die Performance einzelner Gesprächsschritte und macht Ergebnisse direkt sichtbar. So lässt sich der Voice Agent kontinuierlich optimieren – ohne manuelles Monitoring einzelner Anrufe.
Warum es funktioniert hat
Drei Prinzipien, die den Unterschied machen
1 Nahtlose Skalierung — Der AI Voice Agent fügt sich in bestehende Systeme ein. Aufwändige Aufgaben werden automatisiert, ohne dass bestehende Prozesse komplett umgebaut werden müssen. 2. Stabile Leistung unter Last — Gerade in Spitzenzeiten zeigt sich, wie belastbar ein Service wirklich ist. Der Voice Agent fängt hohe Anrufvolumina ab, sodass sich das Team auf die Fälle konzentrieren kann, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen. 3. Automatisierung als Investition — Die eingesparten Ressourcen wurden gezielt reinvestiert – in bessere Bezahlung und Weiterbildung. So wurde der Support vom Kostenfaktor zu einem Bereich, der aktiv zum Geschäft beiträgt.
40 % der Zeit im Support zurückgewinnen?
Während ein Mitarbeiter noch damit beschäftigt ist, Daten zu prüfen, hat der KI-Agent die Störung bereits erkannt, die Verbindung neu gestartet und bestätigt, dass der Kunde wieder online ist.
Stand: April 2026.
