Es ist der mit Abstand am weitesten verbreitete Messenger-Dienst überhaupt: Die Rede ist von WhatsApp. Die App ist heute weltweit Standard auf den Smartphones der Nutzer. Insbesondere in der jüngeren Zielgruppe ist WhatsApp als Kommunikationskanal zu Familie und Freunden nicht mehr wegzudenken. Und dies macht den Kanal auch für Unternehmen immer attraktiver:
Mithilfe der WhatsApp Business API erhalten Unternehmen ein offizielles Profil und können den Dienst in Ihre Anwendungen einbinden, um Prozesse in Kundenservice und E-Commerce direkt via Messenger abzuwickeln.
Wir haben 5 Gründe zusammengetragen, warum WhatsApp als Kontaktkanal in der Kundenkommunikation künftig nicht mehr fehlen darf!
#1 WhatsApp = maximale Kundennähe
Die Bereitststellung von WhatsApp gibt Unternehmen die Chance mit Kunden über ihren gewohnten Kommunikationskanal zu kommunizieren – nah und persönlich. Eine brandaktuelle Befragung im Rahmen des Statista Global Consumer Survey zeigt die WhatsApp-Nutzung der 18-64-Jährigen nach Land: In Deutschland gaben 92% der Befragten an den Messenger regelmäßig zu nutzen.
Machen Sie sich diese Tatsache zum Wettbewerbsvorteil: Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie tagtäglich kommunizieren und schaffen Sie ein ideales Eingangstor für Serviceanfragen und Kaufprozesse.
#2 Erweiterung des Omnichannel-Angebots
Jeder Kunde ist anders. Und jeder Kunde hat seine eigenen Präferenzen. So gelten klassische Kontaktkanäle wie das Telefon oder die E-Mail weiterhin als beliebt. Doch ein großes Zukunftspotenzial wurde laut Promio vorallem einem Kanal prognostiziert: Dem Messenger WhatsApp! 41 Prozent der Befragten gaben an, sich vorstellen zu können künftig via WhatsApp mit Unternehmen in Kontakt zu treten (Stand 2017).
Bieten Sie mit dem zusätzlichen Kanal jeder Zielgruppe und jedem Kunden die Möglichkeit die Art der Kontaktaufnahme individuell zu bestimmen. Fest steht: Die Zielgruppe für WhatsApp ist mit 44 Millionen Nutzern in Deutschland enorm groß!
#3 Austausch von Multimedia-Inhalten
Folgendes Szenario: Ihr Kunde erhält einen defekten Artikel und möchte diesen gerne reklamieren. Er meldet sich via WhatsApp beim Kundenservice. Dieser benötigt zur Bearbeitung und Dokumentation des Fall ein Foto des Artikels. Der Kunde kann das Foto bequem via Smartphone aufnehmen und direkt über den Messengerdienst an Sie versenden. Gleiches gilt für den Versand von Dokumenten oder Videodateien.
Erleichtern Sie Ihren Kunden und Ihren Servicemitarbeitern den Austausch von multimedialen Inhalten und reduzieren Sie damit Zeit- und Kostenaufwand.
#4 Automatisierung durch Message-Templates
Durch die Anbindung von WhatsApp an beliebige Chatsysteme können Ihre Servicemitarbeiter eingehende Nachrichten über ihr gewohntes Chattool bearbeiten. Bei Bedarf kann unterstützend auf Nachrichtenvorlagen zurückgegriffen werden. Diese werden von WhatsApp speziell für die Business-Lösung zur Verfügung gestellt und erleichtern Ihren Mitarbeitern die Beantwortung der Kundenanliegen.
#5 … oder die Integration von Chatbots
Um Services noch stärker zu automatisieren können auch virtuelle Assistenten – Chatbots – in den Kundendialog via WhatsApp eingebunden werden. Dank der Open API Architektur können beliebige Bot-Systeme nahtlos integriert werden und im Customer Service oder E-Commerce behilflich sein – z.B. zur Abfrage von FAQs, Lieferstatus u.v.m.
Sie setzen aktuell bevorzugt auf telefonischen Kundenservice?
So gut ergänzen sich Telefonie und Messaging!
Jeder Kommunikationskanal hat seine eigenen Vor- und Nachteile. Genau das macht den Multichannel-Ansatz so bedeutsam für eine gelungene CX und gilt besonders für die Kombination von Telefonie- und Messaging-Kanal.
Messaging für asynchrone Kommunikation
Während es am Telefon nur eine Kommunikationsform gibt – die synchrone – ist beim Messaging auch eine asynchrone Kommunikation möglich: Dialoge können sowohl in Echtzeit als auch zeitversetzt geführt werden. Das Gespräch kann ohne Wartezeiten fortlaufend weitergeführt werden. Ein klarer Vorteil der Asynchronität: Nutzer müssen nicht permanent Smartphone oder Laptop im Blick haben – nach dem Senden der Nachricht können sie einfach mit ihrem Tag fortfahren.
1:X statt 1:1 Dialog
Auch auf Seite der Servicemitarbeiter zeigen sich Vorzüge der Kundenkommunikation via Messaging: Anders als beim telefonischen Kontakt bei dem jeweils nur ein Kunde im 1:1 Gespräch bedient werden kann, sind beim Messaging auch parallele Dialoge möglich. Agents können mehrere Konversationen gleichzeitig bearbeiten oder sich anderen Aufgaben widmen während sie auf die Rückantwort des Kunden warten. Besonders kurzfristige Peaks, in denen lange Wartezeiten am Telefon vorprogrammiert sind, lassen sich durch die zusätzliche Bereitstellung eines Messaging-Kanals besser handlen – sowohl aus Kunden- als auch aus Mitarbeitersicht.
Wenn man gerade nicht reden kann
Ob in Bus, Bahn oder im Wartezimmer: Nicht überall ist es möglich ein ungestörtes Telefonat zu führen. Messaging bietet Nutzern die Gelegenheit in jeder Situation mit Unternehmen in Kontakt zu treten und dies ungehindert in ihren Alltag zu integrieren.
Automatisierung im Chat und am Telefon
Hier zeigt sich wie gut Telefonie und Messaging zusammenpassen: Bots sowohl im Chat als auch für telefonische Anfragen zum Einsatz kommen. Via API können Texteingaben in Sprache umgewandelt werden und umgekehrt, sodass der virtuelle Assistent sowohl text- als auch sprachbasiert genutzt werden kann. Die Datenbasis bleibt dabei die gleiche und stellt sicher, dass alle Daten kanalübergreifend im kundeneigenen CRM-System zur Verfügung stehen.
Use Case: ReklamationsfallFolgendes Szenario: Ein Kunde meldet sich telefonisch beim Kundenservice, um einen Artikel zu reklamieren. Der Servicemitarbeiter benötigt für die Bearbeitung des Reklamationsfalls ein Foto des defekten Artikels. Dazu bietet der Mitarbeiter dem Kunden an, das Foto über den Messengerdienst – z.B. WhatsApp – an die Fachabteilung zu übermitteln. Im Anschluss an das Telefonat kann der Kunde das Foto mit seinem Smartphone aufnehmen und direkt versenden. Die Informationen werden kanalübergreifend im Kundensystem erfasst, sodass die gesamte Historie aller Channel für die Mitarbeiter ersichtlich ist.
In nur wenigen Schritten zur Messaging-Lösung
Mit dem Einsatz von Messengerdienste wie WhatsApp in der Kundenkommunikation eröffnet sich Unternehmen eine neue Dimension des Kundendialogs. Machen Sie Ihre Services mit dem Messenger einer noch größeren Zielgruppe zugänglich und gestalten Sie Kundenkontakte noch einfacher und persönlicher.
Erhalten Sie Ihren Zugang zur WhatsApp Business API – schon ab 50 € monatlich. Die Einrichtung Ihrer WhatsApp-Nummer erfolgt innerhalb kürzester Zeit.
