Juli 2026
Einmal im Monat zeigen unsere Teams, was sich auf der Plattform getan hat. Hier die wichtigsten Punkte aus der letzten Session, und was sie für Ihre Projekte und Ihre Kunden bedeuten.
Die Betreuung endet nicht mit dem Go-live
Für uns ist der Launch der Anfang, nicht der Schluss. Wir hören uns Anrufe in voller Länge an, werten die Gesprächsdaten aus, Tags, Transkripte und die Zielerreichung je Szenario, und gleichen ab, was wir hören, mit dem, was die Analysen zeigen. Aus den Erkenntnissen werden konkrete Änderungen: Wir schärfen bestehende Szenarien und Integrationen nach oder bauen neue Abläufe, wo die Daten den Bedarf zeigen.
Das Ziel: Probleme finden, bevor Ihre Kunden sie melden.
Was eine Auswertung am Flughafen Katowice verändert hat
Wie das aussieht, zeigt die Info-Hotline am Flughafen Katowice in Polen. Manche Muster treten erst zutage, wenn tausende echte Anrufer durch den Ablauf gehen, nie im Test. Genau dafür werten wir laufend aus. Die Analyse von fast 9.000 Gesprächen aus April und Mai führte zu drei Verbesserungen.
- Die Sprachauswahl steht jetzt am Anfang. Die frühere Begrüßung war lang und lief in nur einer Sprache. Wer kein Polnisch sprach, erfuhr oft gar nicht, dass es auch Englisch, Deutsch oder Ukrainisch gab. Bei dem vorgeschlagenen Ablauf steht die Sprachaufforderung an erster Stelle.
- Weiterleitungen enden nicht mehr in Stille. Bisher war die Wartezeit knapp bemessen: Nahm innerhalb von 20 Sekunden kein Berater ab, brach der Anruf wortlos ab. Der Vorschlag sieht eine Verlängerung der Wartezeit auf 3 Minuten vor, mit einer Zwischenmeldung zum Status der Warteschlange und einer eindeutigen Abschlussmeldung, wenn kein Berater verfügbar ist.
- Der dritte Vorschlag fügt eine Frage zur Absicht hinzu. Wer einen Mitarbeiter möchte, wird einmal nach dem Grund seines Anrufs gefragt. So landet der Anruf auf der richtigen Leitung, und das Knowledge-Base-Team sieht, welche Themen fehlen.
Für den Kunden am Telefon bedeutet dies, dass er schneller in seiner eigenen Sprache bedient wird und nie in der Stille hängen bleibt. Und erreicht er einen Berater, kommt der Anruf mit dem passenden Kontext an.
Sicherheit und Compliance
Dieselbe Gründlichkeit legen wir nicht nur bei den Gesprächen an, sondern auch bei Sicherheit und Compliance. Wir haben unser ISO/IEC-27001-Audit erfolgreich bestanden, die Zertifizierung umfasst die TENIOS GmbH und die gesamte Gruppe. Die unabhängigen Penetrationstests, die ScienceSoft jährlich nach einer DORA-konformen Methodik über Webanwendungen, APIs und Netzwerke durchführt, laufen aktuell in der Runde 2026. Die Attestierungsschreiben stellen wir Kunden nach Abschluss jedes Zyklus auf Anfrage bereit.
Auch bei der KI-Governance geht es weiter: Interne Richtlinien zur Nutzung von KI-Tools und dokumentierte Verfahren für die KI-Funktionen in unseren Produkten erscheinen in diesem Quartal, im Einklang mit dem EU AI Act.
