Die meisten Kunden wussten nicht einmal, dass ihr Rabatt bald endet. Erst mit der Preiserhöhung wurde das Thema relevant – und viele haben direkt gekündigt. Gleichzeitig wurde ein großer Teil der Kunden vor Vertragsende gar nicht erreicht. Mit dem Einsatz von KI hat sich die Kontaktrate verdreifacht – und viele der erreichten Kunden haben verlängert.
Ein führender Telekommunikations- und Medienanbieter in Nordeuropa stand vor genau dieser Situation. Das Angebot reicht von Mobilfunk über Internet und TV bis hin zu Unterhaltungselektronik.
Die Kunden wurden vor Vertragsende nicht einheitlich angesprochen und oft gar nicht erreicht – weil alles vom verfügbaren Personal abhing.
Weniger als die Hälfte der Kunden wurde überhaupt kontaktiert.
Gesucht wurde eine Lösung, um mehr Kunden zu erreichen – ohne das Team weiter auszubauen.
Die Herausforderung
Manuelle Prozesse stoßen schnell an ihre Grenzen
Der bestehende Outbound-Prozess lief ausschließlich über menschliche Agenten, die Kunden kurz vor Vertragsende kontaktierten. Andere Kanäle wie E-Mail oder SMS brachten kaum Ergebnisse. Telefonische Kampagnen waren dadurch teuer, uneinheitlich und in ihrer Reichweite begrenzt – ein großer Teil des Umsatzpotenzials blieb ungenutzt. Das Team hat funktioniert. Der Prozess nicht.
- Die Agenten erreichten nur 30–40 % der Kunden vor Vertragsende. Viele wurden vor der Preiserhöhung gar nicht kontaktiert.
- Preisänderungen und Angebote wurden unterschiedlich kommuniziert – je nachdem, wer angerufen hat. Das hat zu verpassten Abschlüssen geführt.
- Die Skalierung von Outbound-Kampagnen erforderte die Einstellung und Schulung zusätzlicher Agenten – langsame Rekrutierung, hohe Schulungskosten und schwieriger Rückbau.
- Mit jedem auslaufenden Vertrag stieg das Risiko, Kunden zu verlieren. Wer nicht rechtzeitig erreicht wurde, wurde mit höheren Preisen konfrontiert – und ist entsprechend abgesprungen.
Die Lösung
Ein KI-Voice-Agent, der den Outbound übernimmt
Ein mehrsprachiger KI-Voice-Agent wurde eingesetzt, um ausgehende Anrufe rund um Vertragsverlängerungen zu automatisieren. Das Contact Center wurde nicht ersetzt – sondern entlastet. Der KI-Agent übernimmt die wiederkehrenden Anrufe, während sich das Team auf komplexere Fälle konzentrieren kann.
- Automatisierte ausgehende Anrufe – Der Agent kontaktiert Kunden proaktiv vor Vertragsende, weist auf die anstehende Preiserhöhung hin und macht direkt ein passendes Angebot. Gleichzeitig stellt er sicher, dass er mit der richtigen Person spricht.
- Personalisierung in großem Maßstab – Jeder Anruf ist auf den jeweiligen Kunden abgestimmt – basierend auf Tarif, Vertragsstatus und Preis. Ziel ist eine Verlängerung zu den bestehenden Konditionen.
- Natürliche Gesprächsführung – Der Agent geht auf Rückfragen ein, greift Einwände auf und reagiert in Echtzeit.
- Interesse wird direkt erfasst – entweder als bestätigte Verlängerung oder zur Nachbearbeitung markiert.
- Nahtlose Eskalation und Terminverschiebung – Komplexere Fälle werden mit allen relevanten Informationen an einen Mitarbeiter übergeben. Kunden, die nicht erreicht werden, werden automatisch erneut kontaktiert.
- Mehrsprachig, Einführung ohne Integration – Die Einführung erfolgte mehrsprachig und ohne Eingriff in bestehende Systeme.
Das Ergebnis
Dreifache Reichweite. Spürbar mehr Abschlüsse.
| Ergebnis | Kennzahl |
|---|---|
| 3x | Mehr erreichte Kunden vor Vertragsende |
| 73% | Kontaktrate (mehr als doppelt so hoch wie zuvor) |
| 27% | Abschlussrate bei Verlängerungen |
| ~80% | Anrufe durch AI Voice Agent bearbeitet |
| 50-70% | Reduktion der Kosten pro Anruf |
Warum es funktioniert
Drei Gründe für die Ergebnisse
1 Den Kunden im richtigen Moment erreichen — Der Zeitpunkt kurz vor Vertragsende ist entscheidend. Viele Kunden wussten nicht, dass ihr Vertrag ausläuft oder sich der Preis ändert. Durch die frühzeitige Ansprache wird die Preiserhöhung nicht zur Überraschung – sondern zum Gespräch. Und damit zur Chance, den Kunden zu halten. 2. Automatisierung, die wirklich weiterhilft — Der KI-Agent ruft nicht einfach nur an. Er erkennt Interesse, beantwortet Fragen und hält Ergebnisse direkt fest. Dabei greift er auf alle relevanten Daten zu und kann Informationen schneller und konsistenter bereitstellen als ein Mensch. Komplexe Fälle werden gezielt an das Team übergeben. 3. Schnell starten, ohne großen Aufwwand — Ein POC kann bereits am ersten Tag live gehen – ohne CRM- oder Billing-Integration. Das ermöglicht eine schnelle Time-to-Value bei geringem Risiko, während die volle Funktionalität (Personalisierung, Identitätsverifizierung, CRM-Updates) in einer zweiten Phase ergänzt werden kann, wenn eine tiefere Integration erforderlich ist.
Ist Ihr Unternehmen bereit, Vertragsverlängerungen planbar zu machen?
Während ein Team noch dabei ist, die ersten Kontakte abzuarbeiten, hat die KI bereits Hunderte Kunden erreicht und erste Zusagen gesichert. So sieht Outbound aus, wenn er wirklich funktioniert.
Im Rahmen unserer Vertraulichkeitsvereinbarung bleibt die Identität dieses Kunden vertraulich; alle dargestellten Leistungskennzahlen und strategischen Ergebnisse basieren jedoch auf verifizierten internen Daten.
Letzte Aktualisierung: April 2026.
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